An erster Stelle steht das Erlebnis
In der
Omni-Channel-Welt stellt der Kunde einen Mittelpunkt dar. Unternehmen waren daran gewohnt, dass Menschen ihre Loyalität im Bezug auf Marken geäußert haben. Die Technologieentwicklung hat aber das Einkaufsverhalten von Kunden verändert. Die Kunden haben gelernt Produkte, und Information über sie, mit Hilfe von Mobilgeräten, Tablets oder PCs zu suchen. Sie kaufen in
E-Shops, kommunizieren über soziale Netzwerke und sind gewohnt, alles was sie wollen, zu jeder Tageszeit zu bekommen. Ist es dann nicht an der Zeit, dass Unternehmen Loyalität von ihren Kunden auch auf das Einkaufserlebnis beziehen?
Falls Unternehmen den verlangten Effekt beim Einkaufen von ihren Kunden erreichen wollen, dann muss die
Omni-Channel-Lösung so konzipiert werden, dass die Präsentation nicht nur über verschiedene Kanäle verfügbar ist, sondern auch über verschiedene Geräte. Der Kunde muss immer genaue und identische Informationen erhalten – egal ob man die Ware über PC, iPad, Mobilgerät, gedruckte Medien oder gedruckte und elektronische Kataloge erwirbt.
Aufgrund der digitalen Transformation des letzten Jahrzehnts, hat sich die Anzahl von Kanälen für die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen drastisch erhöht. Auf der einen Seite hat dies mehr Möglichkeiten und Gelegenheiten gebracht sich mit Kunden in Verbindung zu setzen. Auf der anderen Seite steigert sich proportional dazu der Kostenaufwand, falls Unternehmen einen Vorsprung vor der Konkurrenz gewinnen wollen.
Persönlicher Zugriff wird erwartet
Es wäre wünschenswert, von Firmen eine E-Mail mit Angeboten für genau die Produkte zu erhalten, die Sie sich zuvor auf ihrer Website angesehen haben, oder? Die Hauptvoraussetzung des persönlichen Zugriffs ist die Wiedererkennung von Kunden und die Möglichkeit, mit ihnen direkt kommunizieren zu dürfen. Es ist empfehlenswert, Daten und Angaben von Kunden zu benutzen. So können Kunden die Kanäle wechseln, ohne immer wieder von Anfang an beginnen zu müssen. Die Kunden werden feststellen, dass man sich um sie kümmert – und werden kaufen. Darum sollen Unternehmen ihre Aufmerksamkeit darauf lenken, wie die Interaktion zwischen ihnen und ihren Kunden so mühelos wie möglich realisiert werden kann.
Informationen rund um die Uhr
Für Kunden ist sehr wichtig, dass Informationen im Grunde genommen „24/7“ zugänglich sind. Sie wollen, dass Unternehmen schnell ihre Probleme lösen und mit ihnen kommunizieren können. Heutzutage ist viel einfacher ganztägig den Kunden zur Verfügung zu stehen, da auf dem Markt verschiedene Autoresponder verfügbar sind. Falls ein Unternehmen seinen Kunden Zeit ersparen kann, dann sollte es dies unbedingt tun.
Unternehmen müssen versuchen, ihre Kunden kennenzulernen, regelmäßig mit ihnen zu kommunizieren und Feedback zu verlangen. Es ist auch sehr wichtig, diese Daten über Kunden zu nutzen und bei der Vermittlung des
Omni-Channel-Erlebnisses anzuwenden. Dank diesem können Unternehmen brauchbare Kundenloyalität gewinnen und die Konkurrenz hinter sich lassen.