publikováno
Monika Mléčková
autor článku
Zážitek je až na prvním místě
V omnichannelu představuje zákazník středobod zájmu. Firmy byly doposud zvyklé, že lidé vyjadřovali loajalitu hlavně ve vztahu ke značkám. S rozvojem informačních technologií se však změnilo i chování zákazníků. Ti se naučili hledat produkty a informace o nich přes chytré telefony, tablety nebo počítače. Nakupují v e-shopech, komunikují přes sociální sítě a jsou zvyklí dostat to, co chtějí v jakoukoliv ranní nebo noční hodinu. Není proto načase, aby firmy začaly spojovat loajalitu také se zážitkem, který zákazníkovi při nákupu zprostředkují?
Pokud chtějí firmy dosáhnout požadovaného efektu při nakupování jejich zákazníků, musí být omnichannel řešení koncipováno tak, aby zajistilo prezentaci přes různé kanály a ta byla přístupná přes nejrůznější zařízení. Zákazník musí dostat vždy přesné a totožné informace, ať už si prohlíží zboží přes počítač, ipad, chytrý telefon, tištěná média nebo tistěné a elektronické katalogy.
Ovšem díky digitální transformaci z posledního desetiletí se také drasticky zvýšil počet kanálů pro interakci mezi zákazníky a firmami. Přináší to na jednu stranu větší možnosti a příležitosti, jak se dostat do kontaktu se zákazníky. Avšak naproti tomu roste přímo úměrně časová a finanční náročnost, pokud chtějí firmy získat konkurenční převahu.
Očekává se osobní přístup
Bylo by jednoduše hezké, kdybyste dostali e-mail s oběžníkem firem a jejich nabídkou produktů, které jste si zrovna před chvíli prohlíželi na jejich stránkách, nemám pravdu? Hlavním předpokladem osobního přístupu je tedy opětovné rozpoznání zákazníka a možnost s ním přímo komunikovat. Je třeba využívat data a poznatky o zákaznících, kteří tak můžou přecházet z kanálu na kanál, aniž by museli začínat znovu od začátku. Zákazníci poznají, že se o ně někdo stará a nakoupí. Proto by se firmy měly zaměřit na to, jak udělat interakci mezi nimi a zákazníky co nejsrozumitelnější.
Non-stop přístup k informacím
Pro zákazníky je důležité, aby byly informace přístupné v podstatě 24/7. Chtějí, aby firmy dostatečně rychle řešily jejich připomínky a komunikovaly s nimi. V dnešní době je značně jednodušší být k dispozici dvacet čtyři hodin denně, neboť jsou na trhu dostupné různé systémy pro automatizované odpovědi. Pokud může firma zákazníkovi ušetřit čas, měla by to udělat.
Firmy se musí snažit pochopit svoje zákazníky, pravidelně s nimi komunikovat a vyžadovat zpětnou vazbu. Je také důležité chytře tyto data o zákaznících využívat a ty uplatnit při zprostředkovávání omnichannel zážitku. A díky tomu mohou firmy získat tolik potřebnou loajalitu zákazníků a nechat konkurenci daleko za sebou.